Peak Parte 1

Empezare con este libro que es el que actualmente estoy leyendo, y me trae revolucionada la cabeza en cuanto a lo que uno cree que satisfacer las necesidades de tus clientes internos y externos.

Peak
Autor: Chip Conley

Chip Conley es el dueño de la segunda cadena de hoteles boutique mas
importantes de EUA.

Cuando la crisis de las puntocoms, dado que sus hoteles estan principalmente en California al igual que estas empresas de tecnologia, estuvo practicamente a punto de cerrar. Se
puso a estudiar y empezo a poner en practica las teorias de este libro.

Hoy tiene 40 hoteles en los que atiende a gente desde los Red Hot Chili Peppers hasta políticos, high end entrepreneurs y clientes corporativos.

Son hoteles que son únicos ( de ahí lo boutique ) en los que tu escoges donde quedarte de acuerdo a tu personalidad. Ejemplo el Funky
Phoenix que es de tema rockero, o el avante que tiene una coleccion de arte muy importante.

La teoria de Conley se basa en los estudios de otro autor de apellido Maslow.

La teoría de este último afirma que todo ser humano puede categorizar nuestras necesidades en una piramide, siendo la parte mas
baja de esta nuestras necesidades basicas como comida, resguardo, alimento, vestimenta etc; de ahí siguen nuestras necesidades de reconocimiento, crecimiento, certidumbre, etc y siendo la mas alta o el "Peak" de nuestras necesidades, la de significancia (meaning) y de conexion (connection).

Conley basa su teoría de este libro en eso, y la sustenta en que toda organizacion se conforma de muchos seres humanos: empleados, clientes
e inversionistas. A los cuales hay que satisfacer todas sus necesidades, de ahí que te conviertas en una "peak company".

En la primera parte, la de empleados, habla de la importancia de
satisfacer las necesidades de ellos. La base de la piramide se refiere
obviamente a que nunca les falte su sueldo y prestaciones. (El no
apoya la teoria de pay yourself first); asegura que es mucho mas
importante que los empleados tengan cubierto su sueldo que el de
nosotros como empleadores.
Habla tambien, que los empleadores creemos que estamos premiando a
nuestros empleados cumpliendo con nuestras obligaciones, como sueldo,
IMSS, etc cuando eso es lo minimo que uno debe de ofrecer. Es por eso
que cuando llega alguien y les ofrece 10 % mas de sueldo se cambian de
trabajo.

No solo para evitar la rotacion es importante subir la piramide de las
necesidades de los empleados, sino para que estos esten mas
comprometidos con su trabajo y tengan la camiseta mejor puesta.

Hablando de reconocimiento y premios al buen desempeño cita a empresas
como Mary Kay con sus Pink Cadillacs a los mejores vendedores, a su
cadena de hoteles que les da un fin de semana de lujo en alguna de sus
sucursales a los "super stars" asi llaman a los empledos que
sobrepasan sus objetivos, entre otras. Explica como los grandes
empleadores pelean por tener el mejor paquete de bonificaciones para
atraer al mejor talento.

Dice que todo esto es importante, y mucho mejor que solo cubrir las
necesidades que son un "must", pero que es mucho mejor el
reconocimiento directo y muchas veces aleatorio. Es muy importante
llegar y decirle a un empleado " te vengo a felicitar por como
resolviste las necesidades del cliente en esta especifica situacion y
es por eso que quiero que tu y tu esposa se vayan a cenar a este
restaurante, yo invito" (habla de conciertos o eventos deportivos a
los que la empresa tiene acceso) o bien sin que sea algo establecido
llegar con un empleado y directamente darle 1000 dolares (habla de
empresas grandes).

Sostiene que con esto emopleado no ve su desempeño solo como un bono
del cual ya sabe, ejemplo repartos de utilidades, sino como un claro
ejemplo de que su trabajo esta siendo reconocido, sintiendose mas
parte de la empresa, presumiendo a su familia que "el jefe" nos invito
a cenar, o que se yo, mejorando su estimulacion y provocando que el
resto de sus compañeros quieran lo mismo.

De ahí sube a las necesidades de meaning y conexión. Pone el ejemplo
de Harley Davidson y lo que los empleados sienten al ser parte de ese
clan de rebeldia y libertad; al "geek squad" de best buy en los que
ellos dicen que no van a curar el cancer, pero arreglan las
computadoras de quien lo hacen; a los "googlers" que forman parte de
una propia comunidad en la ayudan a los clientes a poder tener
cualquier informacion a la mano; a Fedex, que sus empleados no
entregan paquetes, sino que venden "peace of mind" a sus clientes; o a
su caso, que no son hoteleros sino que ellos crean alegria (create joy
es su eslogan).

Con este tipo de identidad el empleado ve que su trabajo no es pegar
ladrillos sino crear un espacio para que un niño pueda jugar o una
familia convivir.

Asegura ques muy importante crear un "mantra" (Nike's Just Do It, US
Army's be all that you can be) para reforzar aun mas ese significado
en lo que haces.

Y como cúspide de la piramide pone la conexión. Refiriendose a cuando
los empleados pueden ver con sus propios ojos como cambian la vida de
los clientes.

Todo se basa a la cultura de la empresa, en la que todos estan
alineados a lo que la empresa realmente es, y que todos vean porque es
importante, y que a ellos los haga sentir importantes y como estan
haciendo algo mas que "just a job".

Si tus empleados estan claros con todo esto tu empresa hablara por si sola.

Otros ejemplos;
El coorporativo de google ofrece desayunos, comidas y cenas gratis a
sus empleados junto con servicio de tintoreria, spas, transporte
gratis, etc todo con el objeto de que el empleado tenga sus
necesidades basicas resueltas. Ademas, refuerzan mucho la idea de que
ellos estan resolviendole la vida a los clientes con sus necesidades
de info, lo que los hace sentir mas importantes. El ser un "googler"
es como el top de la gente que se dedica a la informatica.

Habla de una empresa brasileña Zemco que permite a sus empleados
definir cuantas horan trabajan y como se les paga su trabajo.